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“Prezado Cliente:Estamos atendendo por horário agendado.” Ameaça ou Oportunidade?

• 15 May 2020

Olá, pessoal! Tudo bem com vocês? Mais uma edição chegando e eu estava muito ansiosa para compartilhar com vocês minhas vivências no mercado de reparação automotiva independente, pois logo após o lançamento da edição anterior eu “vivi” um momento em um atendimento que me levou a várias reflexões  e desde então, já soube sobre o que escrever aqui pra vocês. Bateu a curiosidade? Então... continue por aqui...

Em meus treinamentos e nas minhas orientações em consultoria de custos e processos, eu apresento e embaso os benefícios dos serviços planejados. Muitos consultores técnicos e empresários manifestam a preocupação com o cliente, como: “Meu cliente não agenda, não se planeja, chega aqui já com a hora para sair.” Eu entendo, mas tenho que te afirmar que esta é a “cultura” que a empresa permitiu ou implantou para o seu público.  Como em todos os aspectos, existe e sempre existirá o perfil de cliente da manutenção corretiva, ou seja, ele só entrará na sua oficina quando já está com o defeito no veículo e ele não terá tempo e nem estará planejado financeiramente para aquela eventualidade. Só que isto não pode ser a maioria dos seus atendimentos. Vamos aproveitar o “coronacrise” para iniciar a mudança de cultura?

Momento atual: bandeira vermelha, equipe reduzida, atendimento por agendamento, cliente em quarentena. Como plano de ação, as oficinas divulgando-se nas redes sociais, de todas as formas. Lançando novos serviços ou focando nas necessidades do momento. Neste caso, na oxisanitização. O cliente que há tempo não aparecia, viu a divulgação e se interessou. Ligou para a empresa, tirou suas dúvidas sobre o serviço. A atendente explicou que os atendimentos estavam sendo feitos por hora marcada em função da individualidade dos clientes, mas que se ele julgasse melhor, o veículo também poderia ser buscado pela equipe. E, para levar aquela ligação ao fechamento, a pergunta foi: “O que você prefere?” O cliente respondeu: “Estou trabalhando de casa, saio muito pouco, mas já que é assim, eu vou até aí porque aproveito e faço algumas compras no supermercado.” A atendente então deu a “cartada” final: “Nesta condição eu tenho horário hoje à tarde às 15hrs ou amanhã pela manhã às 09hrs. O que você prefere?” Respondeu o cliente: “Amanhã fica bom pra mim.”

Eis aqui um singelo exemplo de “venda da empresa” de forma técnica, profissional  e muito sutil! Por incrível que pareça, ainda vivemos no nosso segmento um atendimento por telefone, por whatsapp e até presencialmente, onde só se responde o que o cliente pergunta e se ele não pergunta, o profissional responde aos colegas: “não sei, ele não falou!” Com todo o caos que estamos vivendo, com os momentos tristes, de insegurança, aqui é um grande momento para você repensar, orientar, treinar a equipe e ganhar o engajamento do seu cliente... Tornando-se pró-ativo, neste exemplo num simples atendimento. Mas tem mais, querem saber como este atendimento terminou?

Chegando na empresa ele sentiu-se exclusivo. Ele foi chamado pelo nome, informado que o técnico já estava aguardando pelo veículo dele e que, com todos os procedimentos sanitários, iria pegar a chave e manobrar até o pátio da oficina. Então, foi dirigido à sala de espera. Após alguns minutos ele levantou-se, foi até a atendente e disse: “Nossa como eu estava precisando deste momento: aqui tem wifi boa e euconsigo atualizar minhas mensagens,  tem frigobar com água com gás e sem gás, tem uma máquina de café com quatro opções, tem uma televisão e ainda me informaram que eu posso escolher a programação, tem um sofá lindo e mais confortável do que o da minha casa. Gente!Um momento só pra mim! Com esta quarentena, trabalhando de casa e com crianças 24 horas por dias eu pensei que isto não fosse mais possível!  Estou me sentindo num SPA!” Agora, pensa na alegria da equipe com esta manifestação do cliente. Quanto custa? Um pequeno reinvestimento na empresa, atenção aos detalhes e uma dose de gentileza... Isto é superar a expectativa do cliente. Que tal olhar o teu atendimento com os olhos de cliente? Pense nisto! Esta é minha dica para a sua oficina mais lucrativa!

Karine Quinjalmo
Mãe do Enzo
Mentora de soluções em sistemas para a reparação automotiva
Especialista em processos e custos
Mentora e Consultora Empresarial
Diretora da Oficina Mais Sistemas de Gestão
WWW.OFICINAMAIS.COM.BR