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Razão x emoção: pegar ou não pegar o serviço?

• 15 Jul 2020

Olá, pessoal! Tudo bem com vocês? Mais um momento aqui, para compartilhar minhas vivências no mercado de reparação automotiva independente. Nesta edição, ainda estamos no momento “coronacrise” e decidi falar sobre a tomada de decisão entre gerar caixa ou gerar lucro, na seleção e execução de cada serviço na oficina. Você tem este dilema ou em algum momento já parou para pensar sobre isto? Se tua resposta foi positiva, continue aqui comigo!

Em consultoria, estou trabalhando em um projeto grande, que se iniciou 15 dias antes desta grande onda.  A primeira etapa foi a de análise dos custos e após prorrogarmos algumas datas, a concluímos e entramos na fase de utilizar estas informações para corrigir alguns processos rotineiros da oficina e assim, melhorarmos a produtividade. Nesta semana o empresário me disse: - Que bom que decidi fazer este trabalho no mesmo momento que estourou o “coronacrise”!  Agora vou contextualizar para você, o porque:

Queda de 50% no movimento e na mesma proporção nas vendas da empresa. Então, comemoração por ter entrado um serviço grande! Grande por ser corretivo, a quebra do componente abalou uma série de outros relacionados. Vocês vivenciam isto nos seus cotidianos. Após a etapa do diagnóstico, foi para orçamentação e negociação junto ao cliente. O valor final ficou bastante elevado em relação aos serviços rotineiros. Isto gerou certo desconforto para ser apresentado para o cliente, pois, neste momento de instabilidade, mesmo já sendo “da casa”, a possibilidade de não ser aprovado era bastante grande. E para surpresa, 100% efetivado! Muito comemorado, pois somente aquela ordem de serviço representaria quase 10% do faturamento da empresa neste momento.

Na execução, nem tudo aconteceu conforme o previsto no orçamento, vocês sabem muito bem ao que me refiro aqui... Enfim, a relação do orçado e realizado, em função do apontamento das horas pelos técnicos que trabalharam na OS, foi de 20 horas a mais. Analisando as causas, destaco três principais, a primeira: no orçamento já se levou da média para baixo, com medo do cliente não aprovar o valor total; a segunda: imprevistos quase sempre acontecem na manutenção corretiva (e aconteceu); e a terceira: como os técnicos não tinham o próximo serviço previsto, acabaram realizando de forma mais lenta do que o esperado. Resultado da OS: prejuízo de 17%! Como?

Agora sigo com a fala do cliente: - Sem o controle da produção na oficina e a compreensão traduzida em números do quanto custa minha hora, eu não teria a clareza que tive após analisar este serviço. Fiquei emocionado por pegar um serviço que representou individualmente uma grande parte do meu faturamento. Este contribuiu, e muito, com a necessidade de caixa da oficina. Agora, analisando com a razão, um único serviço grande com alto valor monetário, gerou prejuízo! Se eu não tivesse este número da minha empresa, eu me “emocionaria” e focaria em atrair somente serviços deste tipo. Seria um grande engano!

Aqui eu relato um grande exemplo, de que devemos ter equilíbrio entre a razão e a emoção. Traduzindo para a nossa realidade, deve haver um equilíbrio entre a quantidade de manutenção corretiva e os demais tipos de serviços, para que a empresa tenha saúde não só financeira, mas também econômica. É fato que este cliente assumiu este serviço porque estava com tempo ocioso dos mecânicos. Mas esta análise trouxe clareza que embora seja necessário ter a manutenção corretiva em uma oficina, a empresa não quer ser reconhecida por ser somente o “pronto socorro” para os clientes e para o mercado. E você, em quem foca como cliente e qual o tipo de serviço que você é referência? Pense nisto! Esta é minha dica para a sua oficina mais lucrativa.

Karine Quinjalmo
Mãe do Enzo
Mentora de soluções em sistemas para a reparação automotiva
Especialista em processos e custos
Mentora e Consultora Empresarial
Diretora da Oficina Mais Sistemas de Gestão
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